طراحی نظام‌های حل اختلاف (DSD) و تصمیم‌گیری مشترک (SDSD) بر پایه مدل Hernandez-Crespo

نویسنده و پژوهشگر وکیل پایه یک دادگستری میترا مشعوف

مقدمه

در رویکردهای نوین مدیریت تعارض، فرض بر این است که فرایند مواجهه با اختلاف صرفاً به داوری یا دعاوی قضایی ختم نمی‌شود، بلکه طراحی سیستم‌هایی برای حل اختلاف است که خود افراد در شکل‌دهی و انتخاب آن مشارکت دارند. این نگرش مشارکتی، حل اختلاف را از یک رویکرد واکنشی به یک رویکرد پیشگیرانه و ساختاریافته ارتقا می‌دهد. برای نمونه، ماری پارکر فالت (یکی از نظریه‌پردازان مدیریت) معتقد بود شیوه‌های برخورد با تعارض می‌تواند به‌جای سلطه یا مصالحه، به ادغام خلاقانه منافع طرفین بینجامد – ایده‌ای که امروزه در رویکردهای منافع‌محور بازتاب یافته است. در همین راستا، Mariana Hernandez-Crespo مدل سه‌گانه‌ای برای نظام‌های حل اختلاف ارائه کرده است که شامل سیستم‌های قدرت‌محور، حقوق‌محور و منافع‌محور می‌شود و هر کدام پیامدهای فرهنگی و ساختاری متفاوتی را به‌دنبال دارند. در ادامه، ابتدا دسته‌بندی مدل Hernandez-Crespo و سپس مفاهیم مرتبط با طراحی نظام‌های حل اختلاف و تصمیم‌گیری مشترک بر پایه این مدل را بررسی می‌کنیم.

۱. دسته‌بندی مدل Hernandez-Crespo

Hernandez-Crespo در مدل خود سه گونه نظام حل اختلاف را شناسایی می‌کند که از حیث نحوه اعمال قدرت، حقوق و منافع متمایز هستند و نتایج اجتماعی-فرهنگی مختلفی ایجاد می‌کنند:

نظام قدرت‌محور: مبتنی بر سلطه، کنترل و اجبار است. در این رویکرد، طرف قوی‌تر یا حاکم، اراده خود را تحمیل می‌کند و نوعی همگنی و یکدستی اجباری بر فرهنگ حاکم می‌شود. نتیجه این شیوه، غلبه یک‌جانبه و حذف صداهای اقلیت است که می‌تواند به نارضایتی‌های پنهان منجر شود.

نظام حقوق‌محور: مبتنی بر چارچوب‌های قانونی و رقابت در چهارچوب حقوقی است. در این روش حل اختلاف، هر طرف با اتکا به حقوق قانونی خود وارد فرایند می‌شود (مانند طرح دعوی در دادگاه یا داوری حقوقی) و نتیجه معمولاً به صورت الزام‌آور (و گاه با نارضایتی یکی از طرفین) تحمیل می‌گردد. فرهنگ حاکم در این حالت به سمت وادارسازی یا همانندسازی پیش می‌رود؛ بدین معنا که اقلیت‌ها یا طرف مغلوب ناچار به پذیرش قواعد اکثریت یا حکم مرجع قانونی می‌شوند (نوعی همسان‌سازی اجباری با سیستم موجود).

نظام منافع‌محور: بر همکاری متقابل، گفت‌وگوی سازنده، شناخت تفاوت‌ها و مشارکت فعال تمامی ذی‌نفعان تأکید دارد. در این رویکرد، به‌جای تحمیل نظر یک طرف یا تکیه صرف بر قانون، سعی می‌شود منافع و نگرانی‌های اصلی همه طرف‌ها شناسایی و تا حد امکان برآورده شود. فضای فرهنگی حاصل، تنوع و تفاوت‌ها را به رسمیت می‌شناسد و مسیر وحدت واقعی یا ادغام (integration) را هموار می‌کند؛ یعنی طرف‌ها بدون از دست دادن هویت خود، به یک راه‌حل مشترک و پایدار دست می‌یابند. این همان رویکردی است که فالت آن را سازنده‌ترین شیوه حل تضاد می‌دانست و امروزه نیز به‌عنوان مطلوب‌ترین مدل حل اختلاف در نظریه‌های مشارکتی مطرح است.

۲. اهمیت طراحی نظام‌های حل اختلاف (DSD)

طراحی نظام حل اختلاف یا Dispute System Design (DSD) به فرایندی نظام‌مند برای طراحی، اجرا و ارزیابی راهکارهای حل اختلاف اشاره دارد که هدف آن پیشگیری و مدیریت مؤثر تعارضات پیش از تشدید و تبدیل‌شدن به دعوای تمام‌عیار است . به بیان دیگر، DSD هنر و دانش طراحی سازوکارهایی است که به افراد، سازمان‌ها، نهادها و حتی جوامع کمک می‌کند بهترین روش را برای مواجهه با اختلافات خود انتخاب و اجرا کنند. این سیستم‌ها به جای آن‌که حل اختلاف را به رویدادی مقطعی محدود کنند، آن را جریانی مستمر می‌بینند که باید از آن یاد گرفت و در طول زمان بهبودش داد . در ادبیات علمی، صاحب‌نظران مختلفی به اصول طراحی سیستم‌های حل اختلاف پرداخته‌اند که از میان آنان می‌توان به ویلیام یوری، جین‌بریت و استیون گُلدبرگ و همچنین کَتی کاستانتینو و کریستینا مرچنت اشاره کرد. این محققان برای یک سیستم حل اختلاف کارآمد، شش اصل کلیدی را برشمرده‌اند ：

تمرکز بر منافع (Interest-Based): سیستم باید ابتدا بر منافع و نیازهای اصلی طرف‌های اختلاف تمرکز کند نه بر مواضع یا خواسته‌های اعلامی آنها. تحقیقات نشان می‌دهد که استفاده مقدماتی از روش‌های منافع‌محور (مانند مذاکره یا میانجی‌گری) به‌عنوان گام نخست در اغلب تعارضات، بهترین شانس را برای حل مسالمت‌آمیز فراهم می‌کند .

امکان بازگشت به مراحل ارزان‌تر (Loop-back): طراحی باید به گونه‌ای باشد که اگر یک روش پرهزینه‌تر در حل اختلاف مؤثر واقع نشد، طرف‌ها بتوانند دوباره به گزینه‌های کم‌هزینه‌تر برگردند . برای مثال، اگر در میانه یک دعوای قضایی (حقوق‌محور) امکان مصالحه فراهم شد، سیستم باید بازگشت به مذاکره یا میانجی‌گری را تشویق و تسهیل کند تا از تشدید هزینه‌ها جلوگیری شود.

پیش‌بینی گزینه‌های جایگزین مبتنی بر حق یا قدرت: به موازات تمرکز بر مذاکره و منافع، لازم است مسیرهایی کم‌هزینه برای اعمال حقوق قانونی یا قدرت نیز در سیستم لحاظ شود . بدین معنا که اگر روش‌های مشارکتی به بن‌بست رسید، گزینه‌هایی مانند داوری یا مراجعه به مرجع قضایی (به عنوان راه‌حل‌های حقوق‌محور) یا حتی بهره‌گیری از یک فرد صاحب‌اختیار مرضی‌الطرفین (در نقش حکمیت قدرت‌محور) وجود داشته باشد تا اختلاف بلاتکلیف نمانَد. البته این گزینه‌ها باید سریع و کم‌هزینه طراحی شوند تا جذابیت رجوع به آنها بیشتر از دعوای تمام‌عیار سنتی باشد.

مشاوره قبل و بازخورد بعد از حل اختلاف: یک سیستم مطلوب قبل از شروع فرایند حل اختلاف با مشورت و آگاهی‌رسانی به طرفین آغاز می‌شود و پس از اتمام فرایند با ارزیابی و بازخوردگیری پایان می‌یابد . مشارکت دادن طرف‌های اختلاف در طراحی روش (مثلاً از طریق تشکیل کمیته حل اختلاف با حضور نمایندگان گروه‌های درگیر) می‌تواند به شناسایی درست مشکل (تشخیص) کمک کند. همچنین ثبت نتایج و دریافت بازخورد پس از حل‌وفصل اختلاف، مانع تکرار تعارضات مشابه در آینده خواهد شد و به یادگیری سازمانی/اجتماعی کمک می‌کند.

توالی روش‌ها از کم‌هزینه‌ترین به پرهزینه‌ترین: اصولاً روش‌های حل اختلاف باید به ترتیبی سازمان‌دهی شوند که ابتدا روش‌های ساده‌تر، مشارکتی‌تر و کم‌خرج‌تر امتحان شوند و تنها در صورت ضرورت به روش‌های پیچیده‌تر و پرهزینه‌تر (مانند دادخواهی رسمی) تصعيد یابند . این توالی افزایشی نه فقط از منظر مالی، بلکه از لحاظ هزینه روانی نیز مد نظر است؛ یعنی تا جایی که امکان دارد از تنش‌ها و تقابل‌های شدید اجتناب شود و حل اختلاف در فضایی آرام‌تر صورت گیرد.

توانمندسازی و آموزش مهارت‌ها: یک سیستم اثربخش باید افراد درگیر را توانمند کند، به این معنا که مهارت‌ها، دانش و منابع لازم برای مشارکت سازنده در حل اختلاف در اختیارشان قرار گیرد . آموزش مذاکره و ارتباط موثر، فراهم کردن مشاور یا میانجی ماهر، ایجاد مشوق‌هایی برای رفتارهای تعاملی، و فرهنگ‌سازی در سازمان یا جامعه جهت استفاده از روش‌های سالم حل اختلاف، همه از جمله اقداماتی هستند که افراد را ترغیب می‌کنند بهترین فرایند را متناسب با نیاز خود انتخاب و دنبال کنند.

با رعایت این اصول، نظام حل اختلاف طراحی‌شده نه‌تنها کارآمدتر خواهد بود، بلکه از بسیاری اختلافات آینده نیز پیشگیری می‌کند. پژوهش‌های Ury و همکاران نشان داده است که تمرکز اولیه بر منافع مشترک و مشارکت ذی‌نفعان در طراحی فرایند، هزینه‌های مالی و زمانی حل اختلاف را به‌طرز چشمگیری کاهش می‌دهد . به همین دلیل، امروزه بسیاری از سازمان‌ها و نهادها به‌جای تکیه صرف بر ساختارهای سنتی شکایت و دعوی، به سمت طراحی سیستم‌های منعطف حل اختلاف بر اساس مدل DSD حرکت کرده‌اند.

۳. مدل دادگاه چنددرگاهی (Multi-Door Courthouse) و مشارکت فرهنگی

یکی از الگوهای الهام‌بخش در طراحی نظام‌های حل اختلاف منافع‌محور، مدل معروف به «دادگاه چنددرگاهی» (Multi-Door Courthouse) است. در این مدل که ابتدا توسط اندیشمندان حقوقی آمریکایی (از جمله فرانک سندر) مطرح شد، دادگاه به‌مثابه ساختمانی با درهای متعدد تصور می‌شود که هر پرونده ورودی را بر اساس ماهیت آن به درگاهی مناسب هدایت می‌کند. به بیان ساده‌تر، به جای اینکه تمام اختلاف‌ها از یک در (مثلاً دادگاه رسمی) وارد شوند، یک نظام چنددرگاهی ابتدا تشخیص می‌دهد که آیا این مورد خاص بهتر است از در میانجی‌گری وارد شود، یا از در داوری خصوصی، یا مثلاً گفت‌وگوی تسهیل‌شده و سایر روش‌های جایگزین حل اختلاف. هدف این است که هر اختلاف از مسیری عبور کند که منافع همه طرف‌ها به بهترین وجه تأمین شود و نیازی به پیمودن راهروهای طولانی و پرهزینه دادخواهی سنتی نباشد.

Mariana Hernandez-Crespo در راستای همین ایده، مدلی تحت عنوان Casas (به معنای «خانه‌ها» یا همان دادگاه‌های چنددرگاهی محلی) معرفی کرده است که در آن اختلافات خصوصاً در سطح جامعه یا میان سرمایه‌گذاران و دولت، به مناسب‌ترین شیوه‌ی حل اختلاف هدایت می‌شوند . برای مثال، در یک اختلاف سرمایه‌گذاری بین‌المللی، به جای اینکه فوراً به داوری بین‌المللی (حقوق‌محور) متوسل شویم، ابتدا یک در گفت‌وگوی مشارکتی میان سرمایه‌گذار، دولت محلی و نمایندگان جامعه مدنی گشوده می‌شود تا مسائل ریشه‌ای شناسایی و شاید در همان سطح حل شوند . تنها در صورتی که این درهای اول نتوانستند مشکل را برطرف کنند، آنگاه درهای بعدی (مثل داوری رسمی) استفاده خواهند شد.

علاوه بر انتخاب روش مناسب، مشارکت فرهنگی و مدنی نیز در مدل Hernandez-Crespo بسیار حائز اهمیت است. وی رویکردی را با تعبیر استعاری «از سروصدا تا موسیقی» (From Noise to Music) مطرح می‌کند که تأکیدش بر تبدیل هیاهو و تنش اجتماعی به همکاری و هارمونی از طریق توانمندسازی مدنی است . به زبان دیگر، اگر جامعه را همانند ارکستری در نظر بگیریم که هر ساز (گروه ذی‌نفع) ابتدا ساز خود را بی‌هماهنگی با دیگران می‌نوازد (سروصدا و ناهنجاری)، وظیفه DSD آن است که تمام صداها را به گوش هم برساند و آن‌ها را برای نواختن یک قطعه مشترک هماهنگ کند (موسیقی) . این مهم زمانی شدنی است که شهروندان و ذی‌نفعان مختلف در مراحل طراحی نظام حل اختلاف مشارکت فعال داشته باشند و احساس کنند صدایشان شنیده می‌شود. تشکیل کارگروه‌های محلی حل اختلاف، هم‌اندیشی با جوامع بومی قبل از تصویب قوانین یا قراردادهای بزرگ، و ایجاد فضاهایی برای گفت‌وگوی آزاد میان دولت، بخش خصوصی و مردم، از ابزارهای تحقق مشارکت مدنی در طراحی سیستم حل اختلاف هستند. چنین مشارکتی تضمین می‌کند که سیستم نهایی به ارزش‌ها و حساسیت‌های فرهنگی هر جامعه احترام می‌گذارد و در نتیجه پذیرش و مشروعیت بیشتری خواهد داشت .

۴. تصمیم‌گیری مشترک و منافع‌محوری در حل اختلاف (SDSD)

با تکامل مفهوم DSD، برخی متخصصان پیشنهاد کرده‌اند که تصمیم‌گیری مشترک یا مشارکتی باید به‌عنوان سنگ‌بنای طراحی سیستم‌های حل اختلاف در نظر گرفته شود. Hernandez-Crespo در مقاله خود تحت عنوان “Remedy Without Diagnosis” (درمان بدون تشخیص) بر اهمیت این رویکرد تأکید ویژه‌ای دارد . ایده اصلی او این است که پیش از آن‌که به مرحله داوری حقوقی یا صدور حکم قضایی برسیم، لازم است فرایندهای گفت‌وگوی مشارکتی میان طرف‌های اختلاف صورت پذیرد و خود ذی‌نفعان در تصمیم‌گیری درباره سرنوشت اختلاف نقش‌آفرینی کنند . اینجاست که مفهوم Shared Decision System Design (SDSD) مطرح می‌شود. در SDSD، طراحی سیستم به گونه‌ای است که نتیجه نهایی نه محصول دستور یک قاضی یا داور، بلکه حاصل تصمیم جمعی آگاهانه خود طرف‌ها (با تسهیل‌گری یک میانجی یا طراح فرآیند) باشد.

چنین رویکردی، چشم‌انداز سیستم‌های حل اختلاف را از تمرکز صرف بر حقوق فردی یا برنده و بازنده، به تمرکز بر رابطه‌ها و منافع متقابل تغییر می‌دهد. در یک سیستم حقوق‌محور سنتی ممکن است حکم نهایی به نفع یکی از طرفین صادر شود و حقوق قانونی او تأمین گردد، اما رابطه طرفین (مثلاً شرکت و جامعه محلی، یا دو شریک تجاری) آسیب جدی می‌بیند. در مقابل، رویکرد منافع‌محور مشارکتی تلاش می‌کند راه‌حلی بیابد که طرفین خود را در آن سهیم بدانند و ارتباطشان حفظ یا حتی تقویت شود. Hernandez-Crespo هشدار می‌دهد که اقدام به *«درمان» اختلاف از طریق صدور رأی یا حکم، بدون *«تشخیص» مشارکتی ریشه‌های مشکل، مانند تجویز نسخه بدون معاینه بیمار است . بنابراین او پیشنهاد می‌کند پیش از صدور هر رأی الزام‌آور، یک مرحله تصمیم‌سازی مشترک طی شود تا هر طرف احساس کند نیازها و دغدغه‌هایش در راه‌حل نهایی لحاظ شده است. این فرایند مشترک از طریق مذاکرات دوجانبه یا چندجانبه، نشست‌های تسهیل‌شده، dialogueهای ساختاری یا حتی سازوکارهایی نوآورانه مثل هیئت‌های مشورتی مشترک انجام می‌شود و نتیجه آن، راه‌حلی است که احتمال پایبندی و رضایت طرفین به آن بسیار بیشتر از روش تحمیلی است .

رویکرد SDSD را می‌توان گام تکمیلی DSD دانست که بر بعد تصمیم‌گیری تمرکز دارد. در واقع DSD چارچوب کلی را می‌چیند که گزینه‌های مختلف حل اختلاف در آن طراحی و فراهم می‌شوند، و SDSD تضمین می‌کند که در استفاده از این گزینه‌ها، تا حد امکان از تصمیم جمعی بهره گرفته شود. برای وکلا و طراحان سیستم‌های حل اختلاف، توجه به SDSD یادآور این نکته است که بهترین سیستم اگر بدون مشارکت فعال اصحاب دعوی اجرا شود، ممکن است با مقاومت یا نارضایتی همراه گردد. در مقابل، سیستم مشارکتی به طرفین احساس مالکیت بر راه‌حل می‌دهد و همین امر اجرای توافقات را تسهیل کرده، پایداری صلح حاصله را افزایش می‌دهد.

۵. سازوکارهای مدیریت تعارض (CMMs)

سازوکارهای مدیریت تعارض (Conflict Management Mechanisms – CMMs) به مجموعه‌ای از ابزارها، رویه‌ها و نهادهای از پیش طراحی‌شده اشاره دارد که هدفشان شناسایی، پیشگیری و حل‌وفصل تعارضات پیش از توسل به مجاری پرهزینه‌ای چون دادگاه یا داوری است. در هر سیستم حل اختلاف منافع‌محور، CMMs نقشی حیاتی ایفا می‌کنند زیرا پل ارتباطی میان اختلافات روزمره و نظام کلان DSD هستند. این سازوکارها می‌توانند اشکال متنوعی داشته باشند: از خطوط تماس و مشاوره اولیه (که به افراد اجازه می‌دهد مشکلات خود را به سرعت گزارش و راهنمایی بگیرند) گرفته تا هیئت‌های حل اختلاف داخلی در سازمان‌ها، میانجی‌های مقیم در جوامع محلی، کمیته‌های گفت‌وگوی بین‌فرهنگی در پروژه‌های توسعه‌ای، و حتی کارگروه‌های مشترک بین دولت و بخش خصوصی برای رسیدگی به شکایات. نقطه اشتراک همه این سازوکارها آن است که پیش از آن‌که یک اختلاف کوچک به بحران حاد تبدیل شود، مداخله کرده و مسیر حل‌وفصل را هموار می‌کنند.

پیاده‌سازی CMMs مناسب، چند دستاورد مهم دارد: نخست کاهش تنش و جلوگیری از تشدید خصومت است؛ وقتی افراد ببینند مکانیزمی برای شنیده‌شدن و حل مشکل‌شان وجود دارد، کمتر به رفتارهای تقابلی شدید متوسل می‌شوند. دوم تسهیل گفت‌وگو است؛ سازوکارهای مدیریت تعارض معمولاً بسترهایی امن و بی‌طرف برای تبادل نظر فراهم می‌کنند (مثل جلسه میانجی‌گری یا نشست تسهیل‌شده) که در آن سوءتفاهم‌ها برطرف و زمینه تفاهم پیدا می‌شود. سوم حفظ روابط است؛ در حالی‌که دعوای قضایی ممکن است رابطه‌ها را قطع کند، حل اختلاف در چارچوب CMMs غالباً با رضایت متقابل همراه است و امکان ادامه همکاری یا همزیستی را به طرفین می‌دهد. چهارم کاهش هزینه‌های مالی و فرهنگی است؛ حل یک نزاع از طریق گفتگو و میانجی‌گری عموماً بسیار ارزان‌تر از محاکمه در دادگاه است و از سوی دیگر، از حیث فرهنگی نیز جو بی‌اعتمادی و نزاع را به جو مشارکت و تفاهم تبدیل می‌کند. در مجموع، CMMs را می‌توان اجزای عملیاتی DSD دانست که هر کدام بخشی از بار سیستم را بر دوش می‌کشند و اجازه می‌دهند نظام کلان حل اختلاف یک جامعه به طور روان و یکپارچه عمل کند .

۶. نقش مهارت‌های بین‌فرهنگی در نظام منافع‌محور

در دنیای امروز بسیاری از تعارضات، به‌ویژه در جوامع متکثر یا در تعاملات بین‌المللی، ریشه‌های فرهنگی دارند یا دست‌کم از تفاوت‌های فرهنگی تأثیر می‌پذیرند. از این رو، طراحی نظام‌های حل اختلاف منافع‌محور نیازمند توانمندسازی فرهنگی است؛ به این معنا که طراحان سیستم و میانجی‌ها باید به مهارت‌های بین‌فرهنگی مسلط باشند و در خود طرف‌های اختلاف نیز چنین ظرفیتی را تقویت کنند. چند مؤلفه مهم در این زمینه عبارت‌اند از:

به‌کارگیری «عینک فرهنگی»: منظور آن است که افراد درگیر در حل اختلاف بتوانند مسائل را از دریچه فرهنگ طرف مقابل نیز ببینند و تنها با پیش‌فرض‌ها و ارزش‌های فرهنگ خود به قضاوت ننشینند. هر فرهنگی الگوهای ارتباطی و تعارض خاص خود را دارد؛ برای مثال، در فرهنگ‌های جمع‌گرا حفظ آبرو و هماهنگی اجتماعی ممکن است مهم‌تر از پیگیری مستقیم خواسته‌های فردی باشد. در مقابل، در فرهنگ‌های فردگرا صراحت و استقلال رأی ارزش بالاتری دارد. یک میانجی یا وکیل آشنا با این تفاوت‌ها مانند فردی است که عینک دوچشمی با لنزهای متفاوت در اختیار دارد و می‌تواند تصویر کامل‌تری از ماجرا ببیند.

شناخت ارزش‌ها و تفاوت‌های فرهنگی طرفین: هرچه نظام حل اختلاف بیش‌تر بتواند ارزش‌های بومی و فرهنگی طرف‌ها را منعکس کند، موفق‌تر خواهد بود. به‌عنوان نمونه، در برخی فرهنگ‌ها احترام به سالخوردگان یا ریش‌سفیدان جامعه اهمیت زیادی دارد؛ در چنین جاهایی ممکن است حضور یک بزرگ‌تر مورد اعتماد در فرایند میانجی‌گری، برای موفقیت حل اختلاف تعیین‌کننده باشد. یا اگر در فرهنگی مفهوم عدالت بیشتر به ترمیم و دلجویی گرایش دارد تا تنبیه خاطی، بهره‌گیری از فرایندهای عدالت ترمیمی (به جای صرفاً مجازات) با استقبال بیشتری مواجه خواهد شد. پس طراح سیستم باید این ظرایف را درک کرده و در مدل خود بگنجاند.

استفاده از نظریه‌های ارتباط بین‌فرهنگی: نظریاتی مانند نظریه مذاکره وجهه (Face-Negotiation Theory) اثر استلا تینگ-تومی نشان می‌دهند که چگونه دغدغه‌های مربوط به آبرو، احترام و تصویر اجتماعی در فرهنگ‌های مختلف، شیوه مدیریت تعارض را تحت تأثیر قرار می‌دهد . برای مثال، این نظریه پیش‌بینی می‌کند که افراد در فرهنگ‌های آسیای شرقی (جمع‌گرا و با فاصله قدرت بالا) در تعارض‌ها بیشتر به شیوه‌های غیرمستقیم و ملاطفت‌آمیز روی می‌آورند تا «صورت» افراد حفظ شود، در حالی که در فرهنگ‌های غربی (فردگرا) صراحت لهجه و رویارویی مستقیم رایج‌تر است. آگاهی از چنین الگوهایی به یک میانجی یا طراح DSD کمک می‌کند روش‌های مناسبی (مثلاً گفت‌وگوهای دو مرحله‌ای، استفاده از عذرخواهی چهره‌دار، و جز آن) را برای نزدیک کردن دیدگاه‌های متعارض اتخاذ کند.

ایجاد همدلی و ارتباط موثر: مهم‌ترین مهارتی که در یک نظام منافع‌محور بین افراد از فرهنگ‌های گوناگون باید توسعه یابد، همدلی (empathy) است. توانایی درک احساسات و دیدگاه طرف مقابل و ابراز درک خود، می‌تواند معجزه‌کند. تکنیک‌هایی مانند گوش‌دادن فعال، بازتاب احساسات و طرح پرسش‌های باز به ایجاد همدلی کمک می‌کنند. در سطح کلان‌تر، برگزاری کارگاه‌های آموزشی چندفرهنگی، برنامه‌های تبادل فرهنگی، و فعالیت‌های گروهی مشترک بین جوامع مختلف می‌تواند سرمایه اجتماعی لازم برای رویارویی سالم با اختلافات را تقویت کند. هنگامی که افراد یاد بگیرند تفاوت‌ها را نه تهدید، بلکه منبع یادگیری و خلاقیت بدانند، فرهنگ صلح و همزیستی در جامعه نهادینه می‌شود و این دقیقاً همان چیزی است که یک نظام حل اختلاف منافع‌محور به دنبال آن است

            منابع

Hernandez-Crespo, M. (2013). From Problem to Potential: The Need to Go Beyond Investor-State Disputes and Integrate Civil Society, Investors and State at the Local Level. در کتاب Poverty and the International Economic Legal System (ویرایش K. N. Schefer)، انتشارات دانشگاه کمبریج.

Hernandez-Crespo, M. (2020). Remedy Without Diagnosis: How to Optimize Results by Leveraging the Appropriate Dispute Resolution and Shared Decision-Making Process. Fordham Law Review, 88(6): 2165.

Ury, W. L., Brett, J. M., & Goldberg, S. B. (1988). Getting Disputes Resolved: Designing Systems to Cut the Costs of Conflict. San Francisco: Jossey-Bass Publishers.

Costantino, C. A., & Merchant, C. S. (1996). Designing Conflict Management Systems: A Guide to Creating Productive and Healthy Organizations. San Francisco: Jossey-Bass Publishers.

Follett, M. P. (1925). Constructive Conflict. در کتاب Dynamic Administration: The Collected Papers of Mary Parker Follett (1940, ویرایش H. C. Metcalf & L. Urwick). New York: Harper & Brothers.

Ting-Toomey, S. (1988). Intercultural Conflicts: A Face-Negotiation Theory. In Y. Y. Kim & W. B. Gudykunst (Eds.), Theories in Intercultural Communication (pp. 213–235). Newbury Park, CA: Sage.

Lederach, J. P. (1997). Building Peace: Sustainable Reconciliation in Divided Societies. Washington, DC: United States Institute of Peace Press.